傾聴力
傾聴力は相手の心に寄り添って聴く力です。
具体的にどういうことでしょう？
人は誰でも自分を分かってほしいという欲求があります。
それが世間で言われているような「こうあるべき」の基準に達していると自分で思えていたら欲求も低く、低い分だけ率直に話せます。
「努力すべきである」
「人に愛されるべきである」
「人に親切にすべきである」
「ポジティブであるべきである」
といったことが達成出来ていると自分も周囲からも認められていると、話しやすくなります。
話しやすいと突直に聞くことができます。
しかし、自分で達成出来ていないと思うと、話がしにくく、率直でない分だけ分かりにくくなります。
聞く側は何を言われているのか分からなくなりますので。聴く状態にギヤをあげないと相手のいうことが理解できません。
この場合、理解できたとしても、表面的な理解にすぎないので、受け答えが的をはずしてしまいます。
悩み苦しむ人を支えるには「傾聴」が必要になります。
つまり、相手の心に寄り添って聴くのです。
相手の心に寄り添って聴くには、気持ちがそうであっても、技術がついていかないと寄り添えないのです。
そこで「傾聴力」「傾聴術」が必要になります。
話す人にとっては、「自分の話をじっくり聴いてもらい、親身になって分かってもらう」ことです。
つまり助けてもらい支えになってもらえることなのです。
傾聴が支えになる理由
私たちは誰でも自分を表現したいと欲求を持っています。
絵画や音楽など芸術はその一例です。
化粧やファッションもそうです。
もっとも身近なものがコミュニケーションです。
コミュニケーションには非言語的なコミュニケーションもあれば言葉のコミュニケーションもあります。
言語的なコミュニケーションには深い欲求があります。
それができないと非言語的なコミュニケーションになってでも伝えようとします。
言語的なコミュニケーションが難しいと、孤独感から、怒りや腹立たしさから、心にない言葉を使ったり、心にない非言語的なコミュニケーションをします。
十分に表現できると楽になって、もともと自分の内側にあった「自分らしさ」「強さ」「やさしさ」が表現できるようになるので、コミュニケーションに潤ってきます。
つらくても何も言いません。
育てる側の能力がより必要になります。
物言わね植物の心を洞察し傾聴できる力がないと、光や温度など分かってくれる相手でないと枯れてしまいます。
唯一無二の自分らしさ
しかし他人のことを聴くことはいうほど簡単ではありません。
それだけに聴く側の真摯さが話し手に伝わらないと、信頼関係は築かれないので、それ以上のコミュニケーションはできなくなります。
話し手に語ってもらえるには、語りたい欲求に正直になってもらう必要があります。
「心寄り添わせて」とはそういうことではないでしょうか。
信頼
洞察力は知識では発揮できないどころか障害になってしまいます。
その希望をつないでいくことで、話し手は、自分への信頼を取り戻し、力を発揮できるようになるのです。
傾聴力とは、三段階で「信頼を築く」力です。
- 真意を聞きだす
- 相手の思考を知る
- 信頼を築く
その基本は話し手が聴き手を信頼するかのように、聴き手が話し手を信頼することなのです。
それには、立場の隔たりを超えて「傾聴」を「敬聴」にすることが大切です。
傾聴トレーニング
傾聴力をつけるには、ただ読むだけでは学びになりません。
実践力をつけるには、自分の頭で考えて、実際に書いて学びを進めないと力がつきません。
お客様相手の仕事の現場でも、スタッフ相手の場合でも、介護の現場でも、どこでも同じです。
あなたならどうするか、レッスンが必要です。
では早速エクササイズをやってみましょう。
答えは次回に。まずは間違ってもいいからエクササイズの実践です。
まず以下の点に気をつけてください。
- 聞く耳を持っていない
- 話を聞かされている
- 尋問になってしまう
以上のような展開になってすまいとしたら、なにが間違っているのでしょう？
そうならないように気をつけて取り組んでください。
エクササイズ１
高齢者が集まって毎週集まって和気あいあいと「いきいき体操」を熱心にしています。
体操が終わっても、仲良しが集まっておしゃべりを楽しんでいます。
ところが最近松子さんが体操にも出れこないのでおしゃべりにも参加していません。
気になった竹子さんは、友達の梅子を誘って、様子を見に行くことにしました。
松子さんの家につくとチャイム押しました。
松子さんがドアまで出てきて、「こんにちは」と言ったのでので、竹子さんは声をかけました。
さて、あなたなら、なんと声をかけ、どのように応答しますか。
エクササイズ２
ある従業員はこんな不満を述べています。
「このまま続けていていいのか、不安になる。あれこれ言われるけど、やる気はなくなるばかり。働いていても面白いことはなにもないし、友達からは「他にいいところあるやろう」って言われるし、仲間も同じこと言ってる。早く辞めたほうがいいのかな」
さて、あなたなら、なんと声をかけ、どのように応答しますか。
話す側の取捨選択
私たちが、なにかをたずねるとき、
たとえば道を尋ねるとき、聞いていることは、道についてです。
そのまんまです。
しかし、自分のことを話すとき、聞いているように見えても、
道を尋ねるように率直に聞くことはありません。
ときには真逆の意味で聞いている場合もあります。
「では、来週行ったらいいんですね」と聞かれたら、
実際には、会話を打ち切るためだったというような場合があります。
話し手が本当のことを言ってるとは限らないのは、本音を話しにくい場合です。
本音を話すとどう思われるか分からないという不安があると、率直さは消えます。
この場合に、聴く側は、真意を知る努力が必要になります。
そんな場合、聴き手が話し手の思いをあたかも自分の経験であるかのように理解する、無条件に受け入れ尊重する聴き手自身のあり方がとても大切になります。
聴き手のあり方で、話す側が率直にもなるし、心を閉ざす場合もあるからです。
なのでAさんに話したことと、Bさんに話したことが違うということが起こります。
Aさんには本音を話しても大丈夫だと思ったが、Bさんには嫌われると思ったというようなことが起こります。
しかし、話す側の選択なので、それが正しかったかどうかは必ずしも正解だと言えません。
傾聴で大事なこと
傾聴で大事なことがあります。
聴き手が自分のニーズや痛みを手放すことが大切です。
「自分は価値のない人間だ。有能であることを証明して価値を持たなければならない。」というものです。」というニーズです。もちろん本人は無意識です。
自分のニーズや痛みを解消するために、相手に接していたら知らず知らず批判的な言動をとってしまいます。
しかし当事者（聴き手）は自分が個人的なニーズを満たすためにしているとは気づきません。
理屈では判っていても、実感として判っている人は稀で、話す内容が表層的になる傾向があります。
- 話し手の気持ちを理解する
- 理解したことを言葉で伝える技術
- 聴き手が相手に信頼する
いまのまま尊重されることを話す人は求めています。
聴き手から直そう、変えようとされることなく、理解され受け入れられ、無条件に尊重されることを求めています。
本音を語りつくせば協調的で社会的で成長の意欲に満ちた自分が現れて成長を始めます。
それを可能にするには、話す人（部下や悩み苦しむ人）を支えようとする人が、まずカウンセリングを受けて、自分自身をよく知っておくことが大切です。
しかし多くの場合、そこまでやっている余裕がないという方が大半だと思います。
そこで「そういう状態の事実がある」と認識して、謙虚な気持ちを忘れず対処することが重要です。
話す側から見える聴き手の態度
これを話す側（部下や悩み苦しむ人）からすると、どう見えているのか説明しておきます。
無条件に受け入れられることが信頼の絶対条件ですが、えてして「問題を抱えている人」は、過去に無条件で受け入れられた経験が乏しく懐疑的になっています。
そのため歪んだ考え方、意見が多く、率直なコミュニケーションが難しい傾向があります。
このため聴く側が我慢を強いられることが多く、面倒に感じて、支配的になりがちで「変えよう」「直そう」とする態度が滲み出ます。
話す側に、その傾向が見えてしまうと、「やっぱり」と思ってしまいます。
話し手の気持ち
話し手は、無条件で受け入れて欲しがっています。
価値観と本音は違うことも知っています。
なんとか成長軌道に乗りたいと思っています。
なので、「あなたが良くなってもらわないと自分は困る」という態度を出さないでください。
もし出てしまうと話し手の負担になってしまうからです。
助けてもらいたい側が助ける側に回ることになりプレッシャーを感じてコミュニケーションは成立しなくなるからです。
このプレッシャーを言語化することが難しいので実際には「話しないならない」と感じて終わりになってしまいます。
結論だけを見ると難易度が高いようですが、実態はシンプルです。
話し手は、無条件で受け入れて欲しがっています。
価値観と本音は違うことも知っています。
なんとか成長軌道に乗りたいと思っています。
実は聴く側も同じなのです。
自分のことを分かってくれていない
両方が
- 無条件で受け入れて欲しがっています。
- 価値観と本音は違うことも知っています。
- なんとか成長軌道に乗りたいと思っています。
と思っていると、強い立場の者が弱い立場の者を相手を変えようとします。
しかも自分が強い立場に立とうとするので、ますます複雑になります。
傾聴は、これをストップします。
聴く側（立場的に強い側）が聴くことで相手に本音を認識させてあげるのです。
これによって本人は、成長軌道に乗りたい気持ちを知ることができます。
傾聴しない人は、これを相手に押し付けてしまいます。
押し付けないようにするにはどうしたらいいのでしょう？
よくあるケースでは、問題が発生してから傾聴しょうとしますが、時すでに遅しになっています。
普段かまってくれない夫に離婚すると言ったら急に態度を変えたというのと同じことなのです。
「自分のことを分かってくれていない」というようにならないように、日常的に傾聴する習慣を通して本音と価値観のズレを修正する繰り返しが大切なのです。
まとめ
人は誰でも、重要なことほど率直に言えないものです。
自分も相手も傷つけたくないと思うからです。
仲の良い女性同士の会話が良い例です。
「うん、うん、そうだよね」「わかる、わかる」
しかし本当に話を聞いているのかというと聞いていない。
聞いている自分を見ているのだが、それで相手が納得するのは、感情をきちんとつかんでいるからです。
感情から感情に話しかけているのでそれで通じ合える。
これを傾聴とは言わないと思うものの、相手の心に寄り添って聴く経験で、伝えたいことをはずさず汲み取っている。仲良しという時間をかけて積み上げてきた傾聴だと思います。
問題は深い関係にない人とのコミュニケーションです。
読めない場合もあると思うのでエクササイズで、心を汲む力を鍛えてください。
